Meine Erfahrungen mit dem LENOVO Kundenservice. Falls es so etwas bei denen überhaupt gibt...

Update vom 18.03.2012: Lenovo Kundenservice doch nicht so schlecht?

Nachdem unser Medion Notebook kaputt gegangen ist und wir uns zuvor schon über den Kundenservice von Medion geärgert haben (Zugesagte Rückrufe können laut Firmenphilosophie gerne erst in 48 Stunden erfolgen), habe ich 2007 meine Freundin dazu überredet unser Geld in ein teures Notebook der Marke Lenovo aus der Thinkpad Serie zu investieren. Genauer gesagt einen Thinkpad T61. Ich war mir sicher, dass wir einen guten Kauf getätigt und nun nicht nur Qualität, sondern auch Service erworben haben.

In meinem Bekanntenkreis machte ich fleißig Werbung für Lenovo und kaufte sogar meinen Schwiegereltern ein teures Thinkpad.

Lange Zeit ging alles gut und ich war sehr zufrieden mit meiner Wahl. Im August 2011 wollte das Notebook plötzlich nicht mehr anspringen.

Der Bildschirm blieb einfach schwarz. „Ärgerlich, aber kein Problem“ dachte ich. Wer ein Notebook im Wert von EUR 1.500,00 bei einer renommierten Marke gekauft hat, dem wird kompetent und schnell geholfen. So beruhigte ich ebenfalls meine Freundin, die das Notebook dringend für die Uni benötigte.

Ein erster Anruf bei der Servicehotline belehrte mich eines Besseren. Unter der kostenlosen Hotline konnte bzw. wollte man mir nicht helfen und verwies mich an die kostenpflichtige Hotline. Dies ist an sich schon ärgerlich. Kostenpflichtige Hotlines sind in meinen Augen etwas für Billiganbieter, die keinen Wert auf den Kunden legen. Die kostenpflichtige Hotline stellt den Kunden vor ca. 100 Entscheidungen, bei denen man immer die richtige Nummer auswählen soll. Nicht zu vergessen, der Hinweis darüber, dass man den Kunden einen guten Service bieten möchte. Anschließend wird das Gespräch bzw. die Warteschleife automatisch beendet. Hier endete dann auch meine Geduld allmählich, denn dies hat doch nichts mit Service zu tun.

Ein weiterer Versuch hat mich dann tatsächlich zu einem Mitarbeiter geführt. Dieser bedauerte mein Problem und bot mir an, den Laptop einzuschicken und für EUR 80,00 mal einen Blick darauf zu werfen. EUR 80,00, für was? Ja, die Garantiezeit ist abgelaufen, aber bei dem Fehler handelte es sich laut Auskunft des Mitarbeiters und diversen Foren um einen Produktfehler, der aufgrund eines defekten Grafikchips auftritt. Für diesen Grafikchip wurde die Garantiezeit bis März 2011 verlängert, aber leider war auch diese bereits abgelaufen.

Nach eigenständiger Recherche fand ich eine private Reparaturstelle, die sich auf die Reparatur von Thinkpads spezialisiert hat und an dem nicht vorhandenen Kundenservice von Lenovo sicherlich gutes Geld verdient. Der Fehler konnte dann auch schnell behoben werden. An dieser Stelle nochmals vielen Dank an Herrn Schott für die kompetente Hilfe!

Der Laptop funktionierte, aber ich fühlte mich von Lenovo doch im Regen stehen gelassen. Da war selbst der Service bei Medion besser. Und das soll schon was heißen. Für eine solche Behandlung hatten wir wohl kaum so viel Geld investiert.

Enttäuscht und frustriert schrieb ich eine E-Mail an die Kundenbetreuung. Ich erwartete eine kompetente Antwort bzw. zumindest eine Entschuldigung. Und wenn ich ehrlich bin, auch so etwas wie Kulanz. Denn niemand kann Einfluss auf den Zeitpunkt des Fehlereintritts nehmen – am wenigsten ich. Und sicherlich besteht für den Hersteller die Möglichkeit sich die Reparaturkosten beim Chiphersteller zurück zu holen.

Meine Anfrage wurde recht schnell mit einer automatischen E-Mail beantwortet, die besagte, dass man das Problem weitergeben werde. Dies ist bereits über zwei Monate her und ich habe nichts mehr gehört. Weitere E-Mails blieben ebenfalls unbeantwortet.

Der ursprünglich reparierte Laptop zeigt nun leider wieder einen schwarzen Monitor und kann nicht genutzt werden. (Hier nochmals ein Danke an Herrn Schott von www.think-repair.de für die Nachbesserung!) Wütend über meinen Fehlkauf und die fehlende Antwort habe ich erneut bei der Hotline angerufen. Die kostenpflichtige Hotline war nicht erreichbar. Ich wurde nach anderthalb bezahlten Minuten an weitere Hotlines verwiesen. Dann wurde auch hier das Gespräch automatisch beendet. Daraufhin habe ich die kostenlose Hotline gewählt, denn eigentlich wollte ich nur wissen, wie man gedenkt mir als Kunde hier weiter zu helfen.

Was ich jedoch an der Hotline erlebte hat mit Kundenservice NICHTS zu tun und ist eine absolute Frechheit. Zu Beginn des Telefonates erwähnte ich, dass ich mir vor ca. vier Jahren ein Lenovo Thinkpad T61 gekauft habe und dieses nun defekt sei und man meine E-Mails leider nicht beantworte. Hiermit schien der Mitarbeiter bereits überfordert zu sein. Ganze dreimal fragte man mich, welches Gerät ich gekauft habe. Als ich irgendwann nur noch mit „Laptop“ antwortete, weil der Mitarbeiter mit T61 nichts anfangen konnte, wurde mir schnippisch erklärt, dass es ca. 200 Modelle geben würde. Als wir das Produkt endlich geklärt hatten und ich mein Anliegen nochmals geschildert habe, wurde mir erklärt, dass ich mir einen Händler suchen solle, der das Gerät repariert, da es für mich eh kostenpflichtig ist, weil die Garantiezeit abgelaufen ist. Oh, welch ein Service. Keine angebotene Reparatur durch den Hersteller – keine Hilfe bei der Händlersuche. Keine Entschuldigung über die unbeantworteten Mails. Richtig zuvorkommend. „Keine Telefongebühren – kein Service“ scheint hier das Motto zu sein.

Als ich nach der Anschrift für eine Vorstandsbeschwerde fragte, erlebte ich allerdings eine wahre Überraschung. Man nannte mir erneut die E-Mail-Adresse, unter der meine Anfragen bislang unbeantwortet blieben. Auf die Frage nach einer Postanschrift antwortete der Mitarbeiter mit folgendem Satz: „Sie möchten das per Post schicken? Also da antwortet Ihnen erst recht niemand. Ich wüsste nicht, dass wir schon mal auf Briefe geantwortet haben.“ Ich musste unwillkürlich lachen über eine solche Aussage.

Ein solch kundenunfreundliches Verhalten ist mir noch nicht untergekommen. Erstaunlich, dass ein Unternehmen mit dieser Kundenphilosophie überhaupt Kunden hat!!! Dies erklärt, wieso sich die Lenovo Bewertungen in den Fachzeitschriften durchgehend verschlechtert haben.

Nun stellt sich mir die Frage, ob diese neue Art von Kundenservice etwas mit dem Aufkauf von Medion zu tun hat. Eines ist sicher. Beide Unternehmen passen in dieser Hinsicht hervorragend zusammen!! Bloß der Kunde steht wieder am Anfang und muss sich auf die Suche nach einem kundenorientierten und qualitativ hochwertigem Anbieter machen.

Ich bin fürchterlich enttäuscht und wütend. Einen verlorenen Kunden sowie schlechte Werbung ist Lenovo sicher.

Ich werde die Vorstandsbeschwerde per E-Mail und Post abschicken und über meine Erfahrungen berichten.

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